サンプル　3

　業種によっては次のようなルールブックも有効です。

【職場のルールブック】
待合室での心得

　患者さんは体調が悪いだけではなく、気分も落ち込みがちです。少しでも早く元気を取り戻してもらうため、患者さんには笑顔で、明るく、優しく、そしてきびきびと接しましょう。

①顔見知りの患者さんが来院されたとき
　１　笑顔で会釈します。待合室で大声は禁物です。
　２　最近の様子を優しく尋ねるのもいいことです。ただし、他の患者さんの気持ちにも配慮して、なれなれし過ぎないように注意してください。
　３　親しい患者さんでも必ず「さん｣付けで呼ぶようにしましょう。

②患者さんがお年寄りや幼児のとき
　１　話しかけるときは出来るだけ腰をかがめたり、しゃがんだりして目の高さが同じになるようにしましょう。
　２　みだりに幼児言葉を使ってはいけません。特にお年寄りには厳禁です。

③患者さんから「長く待っているのに、呼ばれない」と言われたとき
　１　あなたの責任ではありませんが、まず「長く待たせてごめんなさい」とわびてください。
　２　受付担当者に、受付手続きが正しく行われているか確認します。
　３　診察室担当者に、おおよその順番と今後の待ち時間を尋ねます。
　４　患者さんに伝えます。急患の発生などで順番が後先になったときはそうした事情も説明してください。

　きめ細かい指示ですね。このように、業種や職種に応じてその職場に合ったものが作れます。